Tres recomendaciones clave para la reactivación económica de las MYPES


Fortalecer y/o implementar canales digitales es una necesidad para que una empresa pueda sobrevivir. Sin embargo, los cambios en el comportamiento de los consumidores marcarán la pauta para implementar estrategias comerciales.

La pandemia ha cambiado las prioridades, experiencias y expectativas de las personas. De un momento a otro, muchos de nosotros nos vimos obligados a trabajar a distancia y a hacer nuestras compras en línea. Lo que antes era una alternativa el COVID-19 lo había vuelto una realidad y, a su vez, visibilizó cuán preparadas -o no- estaban las empresas para afrontar una nueva normalidad.

Habiendo pasado más de medio año y en pleno inicio de una de las campañas más importantes (la campaña navideña) es necesario hacer un balance de cómo hemos cambiado y qué debemos hacer en nuestros respectivos negocios para no perdernos en el mar de la incertidumbre. Para ello, es clave aceptar y entender que los consumidores han cambiado sus preferencias, sus prioridades y la forma en que se relacionan con una marca.

De igual modo, usar múltiples canales de venta y promoción (físico y virtual) ya no son una alternativa, sino una realidad. La sumatoria de esto resulta en la necesidad de que las empresas creen estrategias más auténticas hacia sus clientes, promoviendo un compromiso y enfocando el vínculo en construir integridad y confianza. Por ello, aquí comparto tres recomendaciones que los empresarios deben poner en práctica en estas fechas y sostenerlas en el tiempo para construir relaciones sólidas con sus clientes:

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  1. Entender profundamente al nuevo consumidor

El perfil del consumidor ya cambió. Ahora es el momento de asegurarse que la empresa tenga productos, servicios y experiencias que se adecúen a las futuras necesidades y valores de los consumidores.

¿Cómo son los nuevos los consumidores más allá de COVID-19?

  • Priorizan asequibilidad: Representan el 30% de los consumidores. Su prioridad es vivir dentro de sus posibilidades. Evitan comprar cosas que realmente no necesitan. Recordemos que el impacto económico de la pandemia ha vulnerado los ingresos de muchas familias a nivel mundial, por tanto, se avizoraba un panorama de austeridad en algunos sectores.
  • Salud primero: Representando el 26% de los consumidores a nivel mundial. Su prioridad es proteger su salud y la salud de su familia, eso guiará las decisiones que tomen.
  • Planeta primero: Este segmento representa el 17% de los consumidores. Son muy conscientes del impacto que tienen sus elecciones de consumo en el mundo que los rodea. Buscarán marcas que se alineen con sus creencias y personas que compartan sus valores.
  • Sociedad primero: Los consumidores de este segmento representan el 16% del mercado y creen que todos deberían trabajar juntos por el bien común. Prestan más atención al impacto social de lo que compran y consumen. Comprarán a organizaciones que son honestas y transparentes sobre lo que hacen.
  • Experiencia primero: Este segmento representa el 11% de los consumidores. Tienen la intención de vivir el momento y siempre están buscando experiencias que les ayuden a aprovechar al máximo la vida. Les gusta probar nuevas marcas, productos y servicios, especialmente aquellos que se sienten personalizados. Más de la mitad de ellos son Millennials o Generación Z.

2. Re imaginar el papel de las tiendas físicas

De ahora en adelante, las empresas deberán considerar que tanto el canal físico como el digital tendrán que funcionar como un todo y no de manera individual. Es decir, la experiencia de compra debe ser lo más parecida posible en tienda física como en tienda virtual. Por ejemplo, durante la campaña navideña muchas personas preferirán comprar los regalos vía internet, a fin de evitar exposición en espacios cerrados. Es ahí donde el empresario debe estar más que preparado para tener la capacidad de atender la demanda, y cumplir los plazos y métodos de entrega.

3. Énfasis en la transformación digital

Tanto la coyuntura actual, como la etapa post pandemia, requerirá que las personas y las empresas demuestren una altísima capacidad de adaptación y flexibilidad para la transformación digital. Por ello, también es importante incluir desde la automatización de los procesos administrativos hasta la mejora de la experiencia digital del cliente para crear una empresa digital completa, así como fomentar el ingenio, una mayor innovación y crear soluciones empresariales aún más sostenibles, flexibles y rentables.

Por otro lado, resulta también imperativo mejorar las medidas de seguridad cibernética, pues el primer trimestre de 2020 experimentó un aumento del 273% en las violaciones de datos en comparación con la misma época del año pasado. El incremento de uso de la banca en línea, el comercio electrónico y el trabajo a distancia han dado lugar a un aumento de la ciberdelincuencia.

Por tanto, es necesario, que la empresa sea muy clara y cuidadosa con la política de protección de datos de sus clientes, ya que es información sensible que puede vulnerar no solo a la persona sino también a la empresa, ya que puede dañar irreversiblemente el vínculo de confianza que sea crea con el consumidor.

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Por sobre todas las cosas, las empresas no pueden (ni deben) dejar de considerar que, sobrevivir a esta crisis y estar preparadas para lo que viene a continuación, requiere un real compromiso centrado en el ser humano en todo el ciclo de vida del cliente y de los trabajadores. Eso significa mejores interacciones virtuales, puntos de contacto digitales óptimos y un compromiso renovado para involucrar a las personas a un nivel profundamente humano.

Para ello, la clave del éxito estará dada por la capacidad de adaptación y transformación de los líderes de las empresas para reinventarse, adaptarse y abrirse paso hacia la digitalización. Hoy en día, una empresa grande corre el mismo riesgo desaparecer que una empresa pequeña si se resiste a digitalizarse o a reinventarse. Si bien el COVID-19 ha traído grandes desafíos para todos, también ha traído oportunidades de aprendizaje que están poniendo a prueba la creatividad y la capacidad para interactuar entre nosotros mismos. De igual forma debe ocurrir con las empresas y sus clientes a través de una comunicación efectiva y oportuna, la búsqueda de innovación, entusiasmo y, sobre todo, con compromiso y responsabilidad para desarrollar, ejecutar y monitorear actividades. 

Oscar Mere

Oscar Mere

Oscar Mere es socio de Auditoría en EY Perú. Cuenta con 18 años de experiencia en auditoría y asesoría de negocios a empresas de los sectores retail y consumo masivo, real estate, bancario, telecomunicaciones, comercial, entidades sin fines de lucro y proyectos de inversión en Perú, España y Ecuador.

Desde el año 2014 forma parte del equipo internacional de revisores de control de calidad de EY Américas y ha participado como revisor en las oficinas de Sao Paulo y Santiago de Chile. Es contador público colegiado graduado en la Universidad Ricardo Palma y tiene grado de MBA otorgado por la Universidad Adolfo Ibáñez.

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